5 Cara Menghadapi Haters di Sosial Media dan Customer Service

SEO UNDERCOVER CO ID 98

Haters akan selalu membenci.

Istilah haters belum terlalu umum hingga pada kisaran tahun 2014, ketika sosial media sudah jamak digunakan dan banyak orang yang jadi terkenal berkat bantuan jejaring seperti Twitter dan Instagram.

Istilah haters kerap digunakan pada orang yang secara terbuka membenci pihak tertentu, dan menganggap setiap gerak gerik sosok yang dibenci ini adalah kesalahan.

Haters tak hanya disematkan pada haters individu, pun juga pada haters brand atau bisnis tertentu.

Anda yang mempunyai bisnis pun, cepat atau lambat, akan menghadapi haters. Akan ada yang tidak suka dengan bisnis Anda , dan secara konsisten memberikan komentar negatif terhadap apapun yang bisnis Anda lakukan.

Namun ada perbedaan antara haters dan kebencian, dan penting bagi sebuah bisnis untuk membedakan keduanya dan mengajarkan staf mereka untuk mempelajari hal yang sama.

Seorang haters adalah seseorang yang tidak bisa bahagia dengan kesuksesan orang lain. Jadi daripada ikut bahagia, mereka secara aktif mencari dan mengungkap kecacatan pada orang tersebut.

Haters akan datang, tapi Anda tak perlu selalu menganggap mereka sebagai sosok yang perlu dimusuhi. Tak perlu juga memandang mereka sebagai sesuatu yang buruk.

Dalam sebuah buku tentang customer service, Hug Your Haters, Jay Baer berpendapat bahwa ada juga haters yang sebenarnya hanya pengeluh yang ingin menyuarakan pendapat mereka secara publik.

Jay Baer secara spesifik menggambarkan mereka sebagai “burung kenari di tambang batu bara”, sebuah sistem peringatan pertama yang membantu mengidentifikasi kekurangan dalam produk atau jasa perusahaan.

Baer sendiri sangat menyarankan bahwa perusahaan harus secara aktif mengamati para haters sebagai insight untuk memecahkan masalah.

Baer menantang para pebisnis untuk mengubah para pengkritik bisnis Anda menjadi fans.

“Haters bukan masalah Anda,” tulisnya. “Mengabaikan mereka justru adalah masalah.”

Kami sepenuhnya setuju dengan hal ini.

Pada artikel kali ini, kami akan membahas tentang haters dan kebencian, serta apa yang harus dilakukan untuk menghadapinya.

Apa Sebenarnya yang Diinginkan Haters?

Pengalaman kami telah membuktikan hal ini – sebagian besar “haters” biasanya pernah memiliki pengalaman buruk dengan sebuah bisnis.

Pengalaman buruk ini ingin mereka lampiaskan, dan mereka biasanya menginginkan solusi untuk masalah tersebut.

Maka, sudah jelas bahwa tanggung jawab perusahaan adalah bekerjasama dengan mereka untuk menyelesaikan apa masalah yang sebenarnya terjadi pada mereka terkait bisnis Anda.

Nah, ini berbeda lagi dengan kebencian.

Kamus Mirriam-Webster mendefinisikan kebencian sebagai “permusuhan dan keengganan yang intens, biasanya berasal dari rasa takut, kemarahan, atau rasa sakit; ketidaksukaan atau jijik yang ekstrim”.

Baca juga: Qaqiqu, Dari Bau Kaki Jadi Bisnis Laris

baca juga

undercover.co.id

Website Cuma 100 Ribu

Pembuatan Website Profesional

Jasa Seo Profesional dan Terpercaya

Jasa Sosial Media Maintenance

Apa Sebenarnya Terjadi di Balik Kebencian?

Benci adalah cerita yang berbeda sepenuhnya. Biasanya diarahkan pada seseorang atau sekelompok orang, dan sering didasarkan pada asumsi bahwa semua pria dan wanita tidak diciptakan sama.

Pasca terjadinya berbagai peristiwa dan publikasi yang mengerikan, beberapa orang dan kelompok menjadi berani untuk secara terbuka menyatakan kebencian terhadap kelompok, etnis, atau agama tertentu.

Anda tentu sering melihatnya di sosial media, bukan? Betapa seseorang dapat sedemikian benci terhadap agama, tokoh politik, atau etnis tertentu?

Jadi apa yang harus dilakukan sebuah bisnis ketika kebencian muncul di hadapan bisnis Anda?

Pernah ada sebuah kisah, tentang adanya panggilan telepon yang diterima call center sebuah merek besar multi-nasional. Perlu diingat, call center ini adalah nomor 1-800 (bebas pulsa) yang dimaksudkan untuk menjawab pertanyaan dan layanan pelanggan.

Penelepon yang marah itu memiliki dua keluhan: pertama, bahwa perusahaan tersebut “mempekerjakan terlalu banyak orang Meksiko” dan bahwa penelepon ini yakin mereka semua “pekerja yang tidak legal”.

Kedua, perusahaan ini “menunjukkan terlalu banyak etnis” dalam iklan TV-nya. Iklan-iklan “terlalu beragam,” katanya, “dan orang kulit putih yang bekerja keras malah tidak diperlihatkan”.

Apa yang harus dilakukan oleh Anda, dan karyawan Anda, bila menghadapi komentar dan keluhan seperti ini? Haruskah dihadapi?

Agen call center perusahaan tersebut dengan tenang merekam keluhan ini di komputernya, walaupun si penelepon menutup telepon tanpa menunggu jawaban.

Dia bahkan menyampaikan pesan pada salah satu koleganya untuk mencari tahu cara mengategorikan panggilan semacam itu.

baca juga

Jasa Pembuatan Website Profesional

Panduan Memulai Website Bisnis Anda

Jasa SEO Google Perusahaan Jakarta

Peranan SEO Dalam Meningkatkan Profit Bisnis Perusahaan

Pelatihan Private Kursus SEO Untuk Karyawan Dan Pebisnis

30 Daftar Jasa SEO Jakarta Dan Indonesia

Pasang Iklan

Undercover.co.id Media Promosi Bisnis Anda

Iklan Advetorial

Jasa Sosial Media

Email Marketing

26 Panduan Email Marketing Lengkap

Top 30 Agensi Advertising Yang Ada Di Jakarta

Kesimpulannya?

Katakanlah bisnis Anda memegang teguh prinsip yang kuat terhadap agama yang Anda anut. Atau bisnis Anda secara aktif membantu menolong etnis atau korban perang di suatu negara.

Akan ada orang-orang yang tak pernah menggunakan layanan/produk Anda, tapi tidak senang dengan prinsip yang Anda pegang ini. Bersiaplah, mereka akan menyerang bisnis Anda dengan ujaran kebencian.

Nah, jika seseorang menghubungi bisnis Anda dengan tujuan untuk menyatakan ujaran kebencian, maka abaikan. Jangan direspon, jangan terlibat kontak dalam bentuk apapun. Anda tidak akan mendapatkan manfaat apapun dari memikirkan kebencian seperti ini.

Bisnis Anda tidak perlu terlibat dengan kebencian.

Jika seseorang menghubungi perusahaan Anda dengan tujuan mempromosikan kebencian, abaikan saja. Jangan merespon; jangan terlibat. Tidak ada yang bisa diperoleh darinya.

Lima langkah untuk menghadapi komentar negatif

Berikut ini beberapa langkah yang dapat diambil perusahaan Anda untuk menghadapi komentar negatif:

  1. Tetap tenang dan jangan bereaksi berlebihan.
  2. Perbarui panduan pelatihan untuk menyatakan dengan jelas bahwa staf Anda tidak perlu dan tidak boleh terlibat dengan ujaran kebencian. Ingatkan mereka bahwa performa mereka sebagai karyawan tidak akan dicap buruk bila mereka menolak untuk merespon kebencian.
  3. Ingatkan staf Anda tentang perbedaan antara haters yang mengkomplain dan haters yang mengujarkan ujaran kebencian kebencian – ada haters yang mengalami pengalaman buruk dengan produk Anda. Bimbinglah haters jenis ini untuk mendapatkan penyelesaian masalah.
  4. Untuk media sosial, perbarui filter terhadap komentar rasis/spam/tidak senonoh/pornografi Anda dengan menyertakan kata kunci yang biasanya terkait dengan kebencian sehingga pesan-pesan tersebut tidak pernah masuk ke entri sosial media Anda.
  5. Manfaatkan perangkat pemantauan dan rekaman yang ada untuk merekam panggilan kebencian, email atau posting media sosial ke pihak berwajib, dan, jika perlu, kepada polisi.

Haters mungkin akan selalu ada.

Mereka mungkin akan berkomentar negatif tentang bisnis Anda. Jika itu terjadi karena pernah mengalami pengalaman buruk bersama bisnis Anda, maka bantulah mereka mendapatkan layanan atau pengalaman yang lebih baik.

Jika mereka sejak awal hanya ingin membenci, atau memang sudah punya pikiran buruk tanpa pernah menggunakan layanan/produk Anda, maka abaikanlah.

Ad Blocker Detected

Our website is made possible by displaying online advertisements to our visitors. Please consider supporting us by disabling your ad blocker.

Refresh